{"id":6125,"date":"2026-10-22T05:30:39","date_gmt":"2026-10-22T05:30:39","guid":{"rendered":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/en\/customer-journey-mapping-guida-pratica-alla-mappa-del\/"},"modified":"2026-10-22T05:30:41","modified_gmt":"2026-10-22T05:30:41","slug":"customer-journey-mapping-guida-pratica-alla-mappa-del","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/customer-journey-mapping-guida-pratica-alla-mappa-del\/","title":{"rendered":"Customer journey mapping: guida pratica alla mappa del cliente"},"content":{"rendered":"<\/p>\n<p>Il customer journey mapping \u00e8 il processo con cui un\u2019azienda ricostruisce, fase per fase, il percorso reale che un cliente compie: dal primo contatto con il brand alla scelta, dall\u2019acquisto all\u2019utilizzo, fino al rinnovo o all\u2019abbandono. Il risultato \u00e8 una mappa visiva che mette in fila azioni, canali, domande ed emozioni del cliente e, accanto a ciascun punto, le persone e i processi interni che lo governano. In questa guida trovi la struttura di una mappa che funziona, un metodo in sette passi, i moment of truth da presidiare, le differenze del customer journey B2B e il modo per passare dalla mappa ai dati con la journey analytics.<\/p>\n<div data-blg-cta=\"after_tldr\" data-blg-cta-layout=\"banner\" style=\"margin:28px 0;font-family:-apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Roboto, Helvetica, Arial, sans-serif;box-sizing:border-box;\">\n<div style=\"border-radius:26px;padding:min(22px,3.2vw);background:radial-gradient(circle at 100% 0%,#ffdad1 0 150px,rgba(255,255,255,0) 151px),radial-gradient(circle at 0% 100%,#ffdad1 0 130px,rgba(255,255,255,0) 131px),linear-gradient(180deg,#ffe7e0 0%,#fff3f0 100%);\">\n<div style=\"background:#ffffff;border-radius:18px;box-shadow:0 12px 34px rgba(0,0,0,0.13);overflow:hidden;\">\n<div style=\"padding:34px 30px;text-align:center;\">\n<div style=\"margin:0 0 18px;\"><span style=\"display:inline-block;max-width:100%;box-sizing:border-box;border-radius:999px;padding:6px 13px;font-size:12px;font-weight:800;letter-spacing:0.1em;text-transform:uppercase;line-height:1.3;background:#FF3300;color:#ffffff;\">Xpertmarketing<\/span><\/div>\n<div style=\"font-size:26px;font-weight:800;line-height:1.2;letter-spacing:-0.01em;color:#1f2937;margin:0;\">Trasforma la customer journey in crescita<\/div>\n<div style=\"width:56px;height:6px;border-radius:3px;background:#FF3300;margin:12px 0 14px;margin-left:auto;margin-right:auto;\"><\/div>\n<div style=\"font-size:15px;line-height:1.55;color:#64748b;margin:0 0 24px;max-width:44em;margin-left:auto;margin-right:auto;\">Xpert Marketing integra strategia, creativit\u00e0 e analisi dei dati per aiutare le aziende a migliorare il coinvolgimento dei clienti.<\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/\" style=\"display:inline-flex;align-items:center;gap:9px;border-radius:10px;font-weight:700;font-size:15px;text-decoration:none;padding:13px 22px 13px 26px;background:#FF3300;color:#ffffff;\">Scopri Xpert Marketing<svg width=\"17\" height=\"17\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\" stroke=\"#ffffff\" stroke-width=\"2.6\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" style=\"display:block;flex:0 0 auto;\"><path d=\"M5 12h14\"\/><path d=\"m12 5 7 7-7 7\"\/><\/svg><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2 id=\"in-breve\" tabindex=\"-1\">In breve<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Che cos\u2019\u00e8:<\/strong> una customer journey map \u00e8 la rappresentazione del percorso del cliente costruita dal suo punto di vista, non da quello dell\u2019organigramma.<\/li>\n<li><strong>A cosa serve:<\/strong> individuare dove l\u2019esperienza si rompe, quali touchpoint pesano davvero sulla decisione e quali reparti devono intervenire.<\/li>\n<li><strong>Come si costruisce:<\/strong> obiettivo, persona, fasi, touchpoint, emozioni, backstage, priorit\u00e0. Sette passi, con dati reali e interviste, non con ipotesi interne.<\/li>\n<li><strong>Nel B2B:<\/strong> il percorso coinvolge pi\u00f9 persone e continua dopo la firma, con una lunga fase di implementazione e utilizzo.<\/li>\n<li><strong>Dopo la mappa:<\/strong> la journey analytics verifica con i dati le ipotesi della mappa e misura l\u2019impatto delle correzioni.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"indice\" tabindex=\"-1\">Indice<\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"#che-cose-una-customer-journey-map-e-cosa-non-e\">Che cos\u2019\u00e8 una customer journey map (e cosa non \u00e8)<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#gli-elementi-di-una-mappa-che-funziona\">Gli elementi di una mappa che funziona<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#come-fare-il-customer-journey-mapping-in-sette-passi\">Come fare il customer journey mapping in sette passi<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#i-moment-of-truth-dove-si-decide-il-percorso\">I moment of truth: dove si decide il percorso<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#customer-journey-b2b-perche-il-modello-b2c-non-basta\">Customer journey B2B: perch\u00e9 il modello B2C non basta<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#dalla-mappa-ai-dati-journey-analytics-e-process-mining\">Dalla mappa ai dati: journey analytics e process mining<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#un-esempio-la-mappa-di-un-servizio-software-b2b\">Un esempio: la mappa di un servizio software B2B<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#il-nostro-punto-di-vista\">Il nostro punto di vista<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#trasformare-la-mappa-in-un-piano-di-crescita\">Trasformare la mappa in un piano di crescita<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#domande-frequenti\">Domande frequenti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#fonti\">Fonti<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"che-cose-una-customer-journey-map-e-cosa-non-e\" tabindex=\"-1\">Che cos\u2019\u00e8 una customer journey map (e cosa non \u00e8)<\/h2>\n<p>Una customer journey map \u00e8 uno strumento di lavoro: un documento che rende visibile un\u2019esperienza che, per sua natura, \u00e8 intangibile. La letteratura sulla customer experience la considera un pilastro della gestione della CX: uno studio pubblicato nel 2025 sul caso Telecom Egypt descrive la <a href=\"https:\/\/doi.org\/10.52783\/jisem.v10i28s.4410\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">mappatura del customer journey come fondamento della gestione della customer experience<\/a>, perch\u00e9 comprende l\u2019insieme delle interazioni tra cliente e organizzazione lungo tutto il ciclo della relazione.<\/p>\n<p>Per capire subito cosa aspettarsi, conviene chiarire anche cosa una mappa non \u00e8:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Non \u00e8 un funnel di marketing.<\/strong> Il funnel descrive come l\u2019azienda vuole spostare i lead da una fase all\u2019altra. La mappa descrive cosa il cliente fa, pensa e prova, anche quando esce dal funnel.<\/li>\n<li><strong>Non \u00e8 un diagramma di processo interno.<\/strong> Il processo dice \u201cil commerciale invia l\u2019offerta entro 48 ore\u201d. La mappa dice \u201cil cliente aspetta l\u2019offerta, nel frattempo confronta due alternative e chiede un parere al suo responsabile\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"gli-elementi-di-una-mappa-che-funziona\" tabindex=\"-1\">Gli elementi di una mappa che funziona<\/h2>\n<p>Non esiste un unico template corretto, ma le mappe utili condividono una struttura a righe e colonne: le colonne sono le fasi del percorso, le righe sono i livelli di lettura. Questa \u00e8 la griglia che usiamo come base di partenza.<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Livello<\/th>\n<th>Cosa contiene<\/th>\n<th>Domanda a cui risponde<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Fasi<\/td>\n<td>Consapevolezza, valutazione, acquisto, onboarding, utilizzo, rinnovo<\/td>\n<td>In che momento si trova il cliente?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Obiettivi del cliente<\/td>\n<td>Cosa vuole ottenere in quella fase<\/td>\n<td>Perch\u00e9 sta facendo questo passaggio?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Azioni<\/td>\n<td>Ricerche, visite, richieste, confronti, chiamate<\/td>\n<td>Cosa fa concretamente?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Touchpoint e canali<\/td>\n<td>Sito, landing page, social, email, call, demo, fattura, assistenza<\/td>\n<td>Dove incontra il brand?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Domande e dubbi<\/td>\n<td>Obiezioni, informazioni mancanti, rischi percepiti<\/td>\n<td>Cosa lo blocca?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Curva emotiva<\/td>\n<td>Livello di fiducia o frustrazione, fase per fase<\/td>\n<td>Come si sente?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Backstage<\/td>\n<td>Team, sistemi, processi e dati che generano quel touchpoint<\/td>\n<td>Chi e cosa c\u2019\u00e8 dietro?<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Opportunit\u00e0<\/td>\n<td>Interventi, KPI, responsabile<\/td>\n<td>Cosa cambiamo e come lo misuriamo?<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Le ultime due righe sono quelle che le mappe superficiali saltano, e sono quelle che rendono la mappa operativa. Collegare la curva emotiva ai processi di backstage \u00e8 ci\u00f2 che permette ai team di vedere insieme dove e perch\u00e9 l\u2019esperienza si interrompe.<\/p>\n<h2 id=\"come-fare-il-customer-journey-mapping-in-sette-passi\" tabindex=\"-1\">Come fare il customer journey mapping in sette passi<\/h2>\n<p>La mappatura del customer journey \u00e8 un lavoro di squadra, che coinvolge marketing, vendite, customer service e prodotto. Ecco la sequenza che consigliamo.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Definisci l\u2019obiettivo di business.<\/strong> Una mappa nasce per rispondere a una domanda precisa: ridurre il tempo tra lead e contratto, aumentare la conversione da prova gratuita a piano a pagamento, ridurre le disdette nel primo anno. L\u2019obiettivo decide il perimetro: meglio mappare bene due o tre percorsi ad alto impatto che tutto il ciclo di vita in modo generico.<\/li>\n<li><strong>Scegli la persona e lo scenario.<\/strong> Una mappa per segmento.<\/li>\n<li><strong>Raccogli le evidenze.<\/strong> Interviste a clienti recenti (acquisiti e persi), conversazioni con chi lavora a contatto con il cliente, dati del CRM, analytics del sito, ticket di assistenza, registrazioni delle call. La regola \u00e8 l\u2019approccio outside-in: la mappa riflette ci\u00f2 che i buyer fanno davvero, non ci\u00f2 che i team credono che facciano.<\/li>\n<li><strong>Disegna le fasi e i touchpoint.<\/strong> Elenca ogni punto di contatto, online e offline, e collocalo nella fase giusta.<\/li>\n<li><strong>Traccia la curva emotiva.<\/strong> Per ogni fase segna il livello di fiducia o frustrazione emerso dalle interviste. I punti bassi della curva sono i primi candidati all\u2019intervento.<\/li>\n<li><strong>Collega il backstage.<\/strong> Sotto ogni touchpoint indica chi lo gestisce, con quale strumento e con quali dati. Spesso il problema non \u00e8 il touchpoint ma il passaggio di consegne tra due reparti.<\/li>\n<li><strong>Prioritizza e assegna.<\/strong> Valuta ogni opportunit\u00e0 per impatto e sforzo, scegli le prime tre o quattro, assegna un responsabile, un KPI e una data di revisione. Poi misura e aggiorna la mappa.<\/li>\n<\/ol>\n<h2 id=\"i-moment-of-truth-dove-si-decide-il-percorso\" tabindex=\"-1\">I moment of truth: dove si decide il percorso<\/h2>\n<p>Non tutti i touchpoint hanno lo stesso peso. I moment of truth sono i momenti in cui il cliente si forma un giudizio che orienta la decisione successiva: continuare, scegliere, restare o andarsene. Il concetto nasce nel largo consumo, ma si applica a qualsiasi settore.<\/p>\n<p>In una mappa li distinguiamo in quattro tipi:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Zero moment of truth:<\/strong> la ricerca prima del contatto. Il cliente cerca su Google, legge recensioni, confronta offerte, chiede ai colleghi. Spesso si fa un\u2019idea prima ancora che l\u2019azienda sappia della sua esistenza.<\/li>\n<li><strong>First moment of truth:<\/strong> il primo contatto diretto con l\u2019offerta. Nel B2C \u00e8 lo scaffale o la pagina prodotto, nel B2B \u00e8 la landing page, la prima call o la proposta commerciale.<\/li>\n<li><strong>Second moment of truth:<\/strong> l\u2019esperienza d\u2019uso. \u00c8 qui che la promessa del marketing viene confermata o smentita.<\/li>\n<li><strong>Ultimate moment of truth:<\/strong> il cliente racconta la sua esperienza ad altri, con una recensione, un post o un referral, e alimenta lo zero moment of truth del cliente successivo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nella mappa, ogni moment of truth va segnalato in modo esplicito, con un KPI dedicato. Un esempio: se il first moment of truth \u00e8 la landing page di una demo, il KPI \u00e8 il tasso di conversione della pagina, e la leva \u00e8 il suo <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/design-landing-page\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">design orientato alla conversione<\/a>. Se il second moment of truth \u00e8 l\u2019onboarding, il KPI pu\u00f2 essere il tempo necessario per arrivare al primo risultato concreto.<\/p>\n<h2 id=\"customer-journey-b2b-perche-il-modello-b2c-non-basta\" tabindex=\"-1\">Customer journey B2B: perch\u00e9 il modello B2C non basta<\/h2>\n<p>Molti modelli di customer journey sono stati pensati per il consumatore singolo. Nel B2B funzionano male, per tre motivi.<\/p>\n<p><strong>Il percorso continua dopo la firma.<\/strong> Una ricerca pubblicata nel 2025 sul <em>Journal of Business Research<\/em> descrive il <a href=\"https:\/\/www.sciencedirect.com\/science\/article\/pii\/S0148296325003042\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">customer journey B2B come un percorso multifase e iterativo<\/a>: una fase di acquisto (pre-acquisto, acquisto, post-acquisto) seguita da una lunga fase di implementazione e utilizzo (pre-servizio, servizio, post-servizio). Il rinnovo si gioca soprattutto in questa seconda parte, che le mappe di marketing tendono a ignorare.<\/p>\n<p><strong>Decidono pi\u00f9 persone.<\/strong> Accanto al buying center, che valuta e firma, esiste uno usage center: le persone che useranno il prodotto o il servizio ogni giorno. Le loro esperienze sono diverse e possono essere in conflitto. Una mappa B2B seria ha almeno due corsie: chi compra e chi usa.<\/p>\n<p><strong>Serve allineamento, non solo touchpoint efficaci.<\/strong> Lo stesso studio propone una lente basata sulla convergenza: da un lato l\u2019allineamento interno di team, processi e touchpoint (convergenza operativa), dall\u2019altro la coerenza dell\u2019esperienza percepita all\u2019interno dell\u2019organizzazione del cliente (convergenza psicologica). Tradotto in pratica: se vendite promettono una cosa, onboarding ne fa un\u2019altra e la fattura ne racconta una terza, il cliente percepisce un fornitore disallineato, anche se ogni singolo touchpoint \u00e8 curato.<\/p>\n<p>La difficolt\u00e0 di adattare i modelli \u00e8 riconosciuta anche dalla ricerca accademica: un lavoro pubblicato sul <em>Journal of Business &amp; Industrial Marketing<\/em> nasce proprio dall\u2019osservazione che <a href=\"https:\/\/doi.org\/10.1108\/jbim-02-2025-0106\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">molti studi B2B non si sono ancora separati dalla caratterizzazione B2C del customer journey<\/a>, e propone un modello integrato pensato per chi deve applicarlo in azienda.<\/p>\n<p>Per chi lavora sulla generazione della domanda, la mappa B2B \u00e8 anche la base per costruire una <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/lead-generation-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pipeline di lead qualificati<\/a>: sapere quali domande pone ogni membro del buying center in ogni fase permette di produrre i contenuti e le sequenze giuste.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/1792512305578_Customer-journey-B2B-perche-il-modello-B2C-non-basta-overview-diagram.jpeg\" alt=\"Customer journey B2B: perch\u00e9 il modello B2C non basta \u2014 overview diagram\"><\/p>\n<h2 id=\"dalla-mappa-ai-dati-journey-analytics-e-process-mining\" tabindex=\"-1\">Dalla mappa ai dati: journey analytics e process mining<\/h2>\n<p>Una mappa costruita in un workshop \u00e8 un insieme di ipotesi. La journey analytics serve a verificarle: mappatura e analisi sono complementari, la prima fornisce la narrazione e le ipotesi, la seconda le convalida con i dati e misura l\u2019effetto delle correzioni.<\/p>\n<h3 id=\"il-percorso-pianificato-non-e-quello-reale\" tabindex=\"-1\">Il percorso pianificato non \u00e8 quello reale<\/h3>\n<p>Il limite pi\u00f9 comune delle mappe \u00e8 fermarsi al percorso \u201ccome dovrebbe essere\u201d. Una <a href=\"https:\/\/www.future-bme.ftn.uns.ac.rs\/files\/108-Mandic.pdf\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">review sulla process mining applicata al customer journey<\/a> riporta un\u2019analisi di 10.000 customer journey in cui nessuno dei percorsi analizzati coincideva perfettamente con il processo pianificato dall\u2019azienda. La process mining ricostruisce i percorsi reali a partire dai log di eventi gi\u00e0 presenti nei sistemi: CRM, registri delle chiamate, ticket di assistenza, transazioni. Il risultato mostra touchpoint non previsti o superflui, colli di bottiglia e passaggi ripetuti che una mappa manuale non rileva.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/1792512175303_Confronto-tra-percorso-pianificato-e-percorsi-reali.jpeg\" alt=\"Confronto tra percorso pianificato e percorsi reali\"><\/p>\n<h3 id=\"misurare-a-livello-di-touchpoint\" tabindex=\"-1\">Misurare a livello di touchpoint<\/h3>\n<p>La misurazione funziona meglio quando \u00e8 granulare. Una <a href=\"https:\/\/www.utupub.fi\/server\/api\/core\/bitstreams\/490af14e-d04f-4b07-8a68-166603fe4e01\/content\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">tesi dell\u2019Universit\u00e0 di Turku sulla misurazione della customer experience B2B<\/a> indica di raccogliere feedback immediati nei momenti critici, come la creazione dell\u2019account o l\u2019onboarding, invece di affidarsi solo a metriche astratte sull\u2019intero percorso. Lo stesso lavoro raccomanda la raccolta degli eventi lato server e l\u2019uso di identificativi first-party per unire in un profilo unico attivit\u00e0 sul sito, utilizzo del prodotto ed eventi del CRM, in un contesto in cui cookie di terze parti e pixel sono sempre meno affidabili.<\/p>\n<p>Due cautele pratiche: la raccolta di dati comportamentali va progettata insieme a chi in azienda si occupa di privacy, perch\u00e9 consensi e basi giuridiche dipendono dal Paese in cui operi e dal tipo di dato trattato. E un\u2019infrastruttura di tracciamento ha senso solo se qualcuno legge i dati e li trasforma in decisioni: una <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/cms-service\/analisi-dati\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dashboard di KPI collegata alla mappa<\/a> \u00e8 il ponte tra le due cose.<\/p>\n<h3 id=\"rendere-i-risultati-utilizzabili\" tabindex=\"-1\">Rendere i risultati utilizzabili<\/h3>\n<p>Un altro ostacolo \u00e8 la consegna. I team faticano ad agire su documenti di segmentazione densi e astratti. Un caso raccontato da Quirk\u2019s mostra come SAP Concur, che doveva <a href=\"https:\/\/www.quirks.com\/articles\/b2b-project-leads-to-new-segmentation-method\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">capire il percorso d\u2019acquisto dei propri clienti in modo rapido ed economico<\/a>, abbia scelto un approccio basato su elenchi mirati di trigger e criteri di decisione, per esempio quali risultati di business spingono un\u2019azienda a rivalutare la soluzione in uso, al posto di uno studio di segmentazione tradizionale. La lezione vale per qualsiasi mappa: ogni team deve ricevere poche indicazioni chiare, nel formato degli strumenti che usa gi\u00e0.<\/p>\n<h2 id=\"un-esempio-la-mappa-di-un-servizio-software-b2b\" tabindex=\"-1\">Un esempio: la mappa di un servizio software B2B<\/h2>\n<p>Per rendere concreto il metodo, ecco un esempio illustrativo, costruito su un caso tipico: un\u2019azienda che vende un software gestionale a PMI, con un responsabile amministrativo che valuta e un team operativo che user\u00e0 lo strumento.<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Fase<\/th>\n<th>Azione del cliente<\/th>\n<th>Touchpoint<\/th>\n<th>Moment of truth<\/th>\n<th>Criticit\u00e0 tipica<\/th>\n<th>Intervento e KPI<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Consapevolezza<\/td>\n<td>Cerca soluzioni a un problema di reporting<\/td>\n<td>Ricerca organica, LinkedIn, passaparola<\/td>\n<td>Zero<\/td>\n<td>Contenuti generici, non parlano del suo settore<\/td>\n<td>Guide per settore; traffico organico qualificato<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Valutazione<\/td>\n<td>Confronta tre fornitori, chiede una demo<\/td>\n<td>Landing page, form, prima call<\/td>\n<td>First<\/td>\n<td>Form lungo, attesa di giorni per la call<\/td>\n<td>Prenotazione diretta della demo; tempo lead-call<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Decisione<\/td>\n<td>Coinvolge direzione e IT<\/td>\n<td>Proposta, call tecnica<\/td>\n<td>First<\/td>\n<td>Domande su sicurezza e integrazioni senza risposta<\/td>\n<td>Kit decisionale per ogni ruolo; tasso di chiusura<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Onboarding<\/td>\n<td>Il team operativo inizia a usare lo strumento<\/td>\n<td>Email di benvenuto, formazione<\/td>\n<td>Second<\/td>\n<td>Il team non era stato coinvolto nella scelta<\/td>\n<td>Percorso di attivazione per utenti; tempo al primo report<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Utilizzo<\/td>\n<td>Usa il software ogni giorno<\/td>\n<td>Prodotto, assistenza<\/td>\n<td>Second<\/td>\n<td>Ticket ripetitivi sulle stesse funzioni<\/td>\n<td>Contenuti di supporto; volume ticket per account<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Rinnovo<\/td>\n<td>Valuta se rinnovare<\/td>\n<td>Report di valore, account manager<\/td>\n<td>Ultimate<\/td>\n<td>Nessuno ha mostrato i risultati ottenuti<\/td>\n<td>Business review trimestrale; tasso di rinnovo<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2 id=\"il-nostro-punto-di-vista\" tabindex=\"-1\">Il nostro punto di vista<\/h2>\n<p>Nei progetti che seguiamo, la customer journey map \u00e8 il punto in cui strategia, creativit\u00e0 ed esecuzione smettono di lavorare in parallelo e iniziano a lavorare insieme. Per questo non la trattiamo come un deliverable a s\u00e9, ma come la base su cui decidere canali, contenuti, budget media e sviluppo web.<\/p>\n<p>Il nostro approccio parte dalla ricerca di mercato e dai dati, non dalle opinioni: interviste, analisi dei canali digitali e dati del CRM servono a costruire una prima mappa, che poi verifichiamo con l\u2019analisi e trasformiamo in un piano omnicanale. Una mappa \u00e8 utile quando ogni touchpoint ha un messaggio coerente con il posizionamento del brand, un KPI che lo misura e un team che ne \u00e8 responsabile.<\/p>\n<p>Il punto su cui insistiamo di pi\u00f9 con i clienti \u00e8 la coerenza: un percorso con touchpoint eccellenti ma scollegati tra loro \u00e8 meno efficace di un percorso semplice e allineato. Per questo lavoriamo in modo collaborativo con i team interni di marketing, vendite e assistenza, perch\u00e9 sono loro a rendere la mappa viva dopo il progetto.<\/p>\n<blockquote>\n<p><em>\u2014 Xpert<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id=\"trasformare-la-mappa-in-un-piano-di-crescita\" tabindex=\"-1\">Trasformare la mappa in un piano di crescita<\/h2>\n<p>Se vuoi costruire o rivedere la customer journey del tuo brand, Xpert Marketing affianca la tua azienda in tutto il percorso: <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/cms-service\/consulenza-strategica\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">strategia e consulenza<\/a> per definire obiettivi, persona e mappa; <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/cms-service\/analisi-dati\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dati e analisi<\/a> per monitorare KPI e conversioni; <a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/cms-service\/servizi-avanzati\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">servizi avanzati<\/a> come marketing automation, CRM e strumenti AI per agire sui moment of truth. 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Conviene partire da due o tre percorsi ad alto impatto e allargare in seguito.<\/p>\n<h3 id=\"qual-e-la-differenza-tra-customer-journey-mapping-e-journey-analytics\" tabindex=\"-1\">Qual \u00e8 la differenza tra customer journey mapping e journey analytics?<\/h3>\n<p>La mappatura ricostruisce il percorso dal punto di vista del cliente e formula ipotesi su dove l\u2019esperienza si interrompe. La journey analytics usa i dati di sito, prodotto e CRM per verificare quelle ipotesi e misurare l\u2019effetto delle correzioni. Le due attivit\u00e0 funzionano meglio insieme, in un ciclo continuo di test e miglioramento.<\/p>\n<h3 id=\"cosa-cambia-nella-customer-journey-b2b-rispetto-al-b2c\" tabindex=\"-1\">Cosa cambia nella customer journey B2B rispetto al B2C?<\/h3>\n<p>Nel B2B la decisione coinvolge pi\u00f9 persone con ruoli e priorit\u00e0 diversi, i cicli di vendita sono pi\u00f9 lunghi e il rapporto prosegue con una lunga fase di implementazione e utilizzo. Per questo la mappa deve distinguere chi compra da chi usa e includere ci\u00f2 che succede dopo il contratto.<\/p>\n<h3 id=\"ogni-quanto-va-aggiornata-la-mappa\" tabindex=\"-1\">Ogni quanto va aggiornata la mappa?<\/h3>\n<p>Una revisione trimestrale \u00e8 un buon ritmo per la maggior parte delle aziende, con aggiornamenti straordinari quando lanci un prodotto, apri un nuovo canale o cambi il processo commerciale. Se i KPI di una fase peggiorano, quella \u00e8 la prima parte della mappa da rivedere.<\/p>\n<h2 id=\"fonti\" tabindex=\"-1\">Fonti<\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/doi.org\/10.52783\/jisem.v10i28s.4410\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Enhancing Customer Experience through Process Mining: The Case of Telecom Egypt<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.sciencedirect.com\/science\/article\/pii\/S0148296325003042\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Understanding the B2B customer experience and journey: A convergence-based lens<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/doi.org\/10.1108\/jbim-02-2025-0106\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Deploying the B2B customer journey: a pragmatic framework for implementation<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.future-bme.ftn.uns.ac.rs\/files\/108-Mandic.pdf\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Enhancing customer journey through process mining: a literature review and future research directions<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.utupub.fi\/server\/api\/core\/bitstreams\/490af14e-d04f-4b07-8a68-166603fe4e01\/content\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">Measuring B2B customer experience on firm-controlled digital channels, Universit\u00e0 di Turku<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.quirks.com\/articles\/b2b-project-leads-to-new-segmentation-method\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\" target=\"_blank\">B2B project leads to new segmentation method, Quirk\u2019s<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"raccomandati\" tabindex=\"-1\">Raccomandati<\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/cms-service\/consulenza-strategica\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Strategia &amp; Consulenza<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/xpertmarketing.pro\/it\/ux-ui-design\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UX UI design: cosa fanno davvero e come iniziare a progettare<\/a><\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer journey mapping in 7 passi: struttura della mappa, moment of truth, customer journey B2B e journey analytics per trasformare i dati in decisioni.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":6127,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-6125","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ai"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6125","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6125"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6125\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6136,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6125\/revisions\/6136"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6127"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6125"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6125"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/xpertmarketing.pro\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6125"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}